SLA - Acordo de Nível de Serviço
SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um compromisso formal que define prazos, e padrões de qualidade entre empresas prestadoras de serviço e seus clientes.
Ele estabelece metas claras sobre disponibilidade, prazos de resposta, solução de incidentes e métricas que garantem o desempenho esperado.
Além de organizar o relacionamento entre as partes, o SLA traz previsibilidade para o cliente, que passa a saber exatamente em quanto tempo pode contar com respostas e soluções. No ambiente corporativo, isso se traduz em menos riscos, maior segurança operacional e melhor satisfação do usuário final.
Finalidade do SLA
O SLA serve como uma espécie de contrato operacional. Ele define prazos para cada etapa do suporte, desde o primeiro contato até a resolução definitiva de problemas. Esses prazos variam de acordo com o impacto que o incidente causa na operação do cliente.
Normalmente, o SLA é dividido em:
- Primeiro Atendimento: prazo máximo para a equipe reconhecer e responder ao chamado inicial.
- Solução Provisória: prazo para implementar medidas temporárias que reduzam o impacto do problema até que a correção completa seja concluída.
- Solução Definitiva: tempo acordado para resolver totalmente a questão e restabelecer o serviço à sua normalidade.
Criticidade e Prazos de Atendimento
Os prazos definidos no SLA variam conforme a gravidade do incidente e o número de usuários afetados. Nosso SLA está estruturado da seguinte forma:
- Muito Alta: serviço totalmente indisponível para vários usuários.
- Alta: serviço apresentando falhas graves, mas ainda parcialmente funcional, afetando vários usuários.
- Média: serviço indisponível para apenas um usuário.
- Baixa: falhas leves ou degradação do serviço afetando apenas um usuário.
SLA Detalhado por Tipo de Solução
Para deixar mais claro o compromisso, apresentamos também prazos para soluções provisórias e definitivas, conforme o nível de criticidade:
| Criticidade | Solução Provisória | Solução Definitiva |
|---|---|---|
| Critical | Até 4 horas | Até 16 horas |
| Alta | Até 8 horas | Até 24 horas |
| Média | Até 16 horas | Até 40 horas |
| Baixa | Até 24 horas | Até 80 horas |
Horário e Canais de Atendimento
| Horário de Atendimento Comercial | Dias Úteis - 09:00 às 12:00 / 13:30 às 18:00 |
|---|---|
| Relatórios de Atendimento | Disponíveis sob demanda |
| Monitoramento dos chamados | Ativo |
| Telefonia Direta e Portal do Cliente | Disponível |
| Portal para Suporte | Chamados abertos no portal são encaminhados automaticamente para nossa equipe de Help Desk. |
| Suporte Remoto | Disponível |
Flexibilidade no SLA
Sabemos que cada negócio possui necessidades específicas. Por isso, nossos tempos de atendimento e a disponibilidade do serviço, incluindo a opção de cobertura 24x7, podem ser ajustados conforme a criticidade do ambiente e a demanda do cliente.
Caso precise de prazos diferenciados ou maior cobertura, entre em contato conosco para estudarmos juntos a melhor solução para sua empresa.
Por que Ter um SLA?
Planejamento
permite organizar recursos e equipes para atender às demandas em prazos definidos.
Transparência
estabelece métricas claras para que cliente e fornecedor acompanhem o desempenho do serviço.
Gestão de Riscos
ajuda a reduzir o impacto de falhas inesperadas no negócio do cliente.
Melhoria Contínua
cria um ciclo constante de análise e evolução dos serviços prestados.
Elementos Essenciais do SLA
- Definição de níveis de criticidade e tempo de resposta.
- Descrição detalhada dos serviços inclusos e suas limitações.
- Critérios de medição de desempenho e qualidade.
- Obrigações tanto do fornecedor quanto do cliente.
- Previsão de penalidades ou compensações em caso de descumprimento.
- Processos para revisão, ajustes ou renovação do acordo.
- Procedimentos para solução de conflitos.
- Prazo de validade do acordo e condições para encerramento.